La reputación de una marca o empresa es un valor intangible muy difícil de construir, pero que se puede desvanecer rápidamente, más aún si afronta una crisis online. Las redes sociales tienen un efecto propagador de las críticas y comentarios negativos que ninguna organización debería pasar por alto. Para ayudarle a mantener una buena reputación en Facebook y Twitter, las dos redes sociales más usadas, su empresa puede seguir estos cinco principios básicos:
- La verdad y nada más que la verdad. Si actúa con mala fe o engaña a sus usuarios, su empresa puede desatar un torbellino de críticas difícil de frenar. Recuerde que cada comentario puede ser leído por miles y hasta millones de usuarios. El “efecto red” puede hacer que otras personas difundan los hechos de los que se acusa a su compañía entre sus amigos para alertarlos o denunciar sus acciones, perdiendo de este modo credibilidad y mermando la confianza de sus clientes. Por eso, diga siempre la verdad. Y si ha cometido un error, reconózcalo a tiempo. Es más fácil que los usuarios perdonen una equivocación que un engaño.
- Sin agobiar. No es en absoluto necesario actualizar continuamente las cuentas de su empresa en las redes sociales. La moderación y el sentido común deben regir su estrategia, que debe centrarse también en el seguimiento de los asuntos que puedan generar una crisis futura a su empresa. De esta manera, podrá adelantarse a los acontecimientos e idear respuestas adecuadas y analizadas “en frío” ante posibles escenarios adversos.
- Apueste por el diálogo. Las redes sociales han colocado al consumidor en una posición de igualdad de poder frente a las empresas. Por ello, resulta crucial establecer un diálogo abierto, en el que su empresa escuche lo que le están diciendo sus clientes y dé una solución rápida y eficaz a sus necesidades e inquietudes. De este modo, evitará que se genere un conflicto mayor y controlará el proceso de intercambio de información. Atienda a sus seguidores pero, tal como señala el punto anterior, sin saturarlos.
- Sea coherente. Evite contradicciones entre lo que dice y lo que hace. Numerosas crisis de reputación online se han producido porque una compañía publica un lema en su sede o en sus campañas publicitarias, ofreciendo un nivel de satisfacción que los clientes no perciben cuando realizan sus compras. Si bien su organización debe intentar mantener una atención y un trato de excelencia, no debería comprometerse ni garantizar aquello que no podrá cumplir. De lo contrario, se lo harán notar con críticas en las redes sociales.
- No censure. Eliminar una crítica negativa en Facebook o Twitter puede parecer una buena opción a corto plazo. Pero es muy probable que tarde o temprano el autor de la misma eche un vistazo para comprobar si su empresa ha respondido o no. Si ve que ha borrado su comentario, se desatará su furia y difundirá con la máxima indignación esta “mala práctica” entre sus contactos. Uno de los principios básicos de las redes sociales es el diálogo de igual a igual entre empresas y consumidores, por lo que borrar sus críticas será interpretado como un agravio, con consecuencias negativas para su marca.
